黄河新闻网长治讯：今年以来，屯留农商银行紧紧围绕“网点效能提升”这一重点工作不放松，通过以客户体验、学习培训、检查督导为出发点，全方位推动网点服务质效持续提升。截至目前，该行各项存款余额87.22亿元，较年初增长10.11亿元。

聚焦客户体验，推动服务升级。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，通过靠前服务听诉求、主动服务解难题、优化服务抓整改等举措，切实做好客户服务工作。辖内30家网点负责人每周坚持“行长临柜日”，面对面服务客户，倾听客户需求，收集客户评价，记录客户办理业务体验和意见，通过行长带头服务、靠前服务，引导员工强化服务意识，规范服务行为。同时加强对员工服务客户的话术培训，提高员工应对客户不合理要求的技巧，委婉拒绝客户的不合理诉求，提高客户满意度，降低客户投诉率。

聚焦学习培训，强化服务技能。该行辖内网点坚持利用每日晨夕会平台，组织员工学习各类服务制度、服务规范、技能培训，根据工作中发现的问题，对日常操作、制度要求等进行深入学习，提高员工业务操作规范度和熟练度，提升业务处理综合能力，不断加强业务服务的交流学习，让员工取长补短，不断进步。同时按照“干什么、学什么，缺什么、练什么”的要求，从强化岗位技能培训入手，通过实施业务培训层次化、岗位练兵规范化、培训方式多样化的“三化”工程，迅速提高服务技能，提升业务处理效率，缩短客户等候时间，提高客户体验感和满意度，使优质服务内化于心、外化于形。

聚焦检查督导，提升服务品质。该行以“网点服务专项整治工作”为抓手，运营管理部联合综合办公室借助内外部“神秘人”检查、序时检查以及突击检查等各项监督检查工作，加强服务监督与管理，规范一线员工服务行为。通过常规化现场督导这一“规定动作”，按季对辖内网点进行“全覆盖式”的实地检查，挖掘网点服务短板，建立台账，持续跟进。特别是对“屡查屡犯”的服务类问题，由包片部室结合网点实际，充分沟通，进行针对性督导，确保网点服务问题及时解决。另一方面，通过调阅监控开展非现场检查，按周对辖内网点的服务执行情况进行查看，重点从员工在岗期间的服务行为、着装形象和业务流程等方面督导，根据检查情况及时下发通报，落实责任并进行整改，不断提升服务品质。（郝晓波）