黄河新闻网长治讯：今年1-4月，中石化长治石油小车加能站零售计划完成率165.4%，在沁县公司所属的8座加能站中遥遥领先，为沁县公司在全市系统零售夺魁立下战功。“舞台不大，戏同样可以很精彩，只要牢牢抓住了服务提升这个牛鼻子，小舞台同样可以唱大戏。”中石化长治石油沁县公司负责人一语破的。

抓站容站貌 提升客户进站率

小车加能站位于沁县沁州北路，客户群以机关事业单位及企业管理人员居多。站长李小军深入市场调研后发现，此类客户对消费环境、服务体验要较高，而这恰恰一直是小车站的短板。发现问题后，站长迅速行动，带领员工对加油站进行拉网式大清理，从便利店到洗手间，从办公室到加油场地，不放过一个卫生死角。加油机上的污渍太顽固就用牙膏刷，卫生间的瓷盆太黄就用洗衣粉泡，清理后的小车站每一处都清爽干净，物品摆放整齐规范、赏心悦目。不仅如此，站长还别出心裁用气球、绿植、手工艺品扮靓厕所、便利店，将加油站装饰成为温馨的“家”油站，为客户带来了便捷温馨的消费体验。

抓优质服务 提高客户满意度

加油站服务好不好，要以客户满意与否为评价标准。与相距3.5公里的兄弟站相比，小车站服务场地狭小，且没有洗车设备，可谓硬件先天不足。为进一步提升服务质量，积极推进零售竞赛比武，小车站从软件入手，组织员工每天班前开展服务培训，练习微笑服务、大力推广“加油六步法”“收银五步法”服务流程，同时为了尽量节省顾客时间，要求全站上下开展“跑动式”服务，引车、开油箱盖、提枪加油、扫码和收钱的全过程，都一路小跑、一气呵成，真正做到“车到人到”。“动作快狠准”的服务标准，早已成为小车站全体员工的“规定动作”，切实提升客户加满率、回头率和满意率。

抓客户心理 提升客户黏度

“尊敬的各位客户：周二品牌日活动回归，加95或98号汽油可享受云闪付支付满200立减15元，每月限享受一次优惠哦。”“10点高速交警三支队四大队通知：因交通管制，襄垣收费站入口对危化品车进行交通管制。10点30分开始，襄垣、屯留、长治西收费站入口对所有货车进行交通管制。”每天多个时段，小车站都会在客户微信群第一时间推送营销活动、温馨提示、路况信息等，解决客户燃眉之急。久而久之，很多车主已经对客户群产生了依赖，油箱快空了，先到群里问问油价；家里油米要添置了，到群里看看有没有优惠。在他们看来，在这温馨的小站小憩一下，和站里的员工聊几句，就是一种身心的愉悦。

“不能做一锤子买卖，要把头回客变成回头客，把回头客变成老顾客。”在谈到如何提高客户黏性时，站长李小军恳切地说。（曹方、范芳）