黄河新闻网长治讯：工行长治高新区支行继续深化网点竞争力提升工程，持续改善网点服务质量，努力提高服务效率，有效“化解”投诉，提升服务品质和服务形象，为客户提供卓越的金融服务，进一步增强市场竞争力。

提高对服务投诉的认识。通过学习《营业网点服务规范指引》，每天晨会诵读服务行为“十严禁”40字概括，引导员工切实把服务规范贯彻落实到服务细节中，把规范服务意识变行为，把规范服务行为成习惯，把规范服务习惯变成自觉。避免服务工作中出现“投诉”，并快速并有效化解投诉，使客户感受到被尊重与关心，变不利因素为有利因素。

完善投诉处理工作机制。成立服务工作小组，对网点服务质量进行专项考核。根据员工执行服务规范情况，按照加、扣分标准纳入绩效服务质量专项考核；落实专人接受和处理客户投诉工作，并负责统计、整理、汇总、分析客户投诉，建立客户投诉统计台账，要求营业网点上下切实将“服务工作无小事”的观念落实到日常工作和营销上。加强对大堂经理主动服务意识教育，充分发挥大堂经理识别、引导、分流客户的作用。全面提高服务工作水平。

注重对问题的分析和解决。每月召开一次服务分析会，并将服务投诉分析作为重点内容，群策群力找准焦点问题和解决方法。将压降客户投诉作为提升服务工作的重要方面来抓，明确努力压降客户投诉，促进员工队伍素质的整体提高，从而能够更好地为客户提供优质服务，力争全年无重大投诉事件的目标，为强化投诉管理奠定良好基础。（张韶斐）