“小区物业乱收费的项目取消了，我们也喜迁新居了，心情很舒畅。”上党区滨海家园小区业主王理鹏说。

今年3月25日，滨海家园小区物业通知业主收房。“强制收取公共水电费、闭路宽带费、装修电梯搬运费，这太不合理了！”看着手中的《入住通知书》，小区业主提出异议，在与开发商交涉未果后，30名业主代表4月7日涌到上党区信访局。

“大家静一静！你一句他一句的也听不清楚。咱们先选出代表在那边排号，其他人在大厅坐下来喝口水。有序信访才能尽快解决问题。”接访大厅内，警务人员一边维持信访秩序一边向群众释法明理，接待人员则和颜悦色地安抚着大家的情绪。

按照规范化流程，区信访局在引导群众代表安检排号、导访分流的同时，迅速、精准协调住建部门工作人员进行实时接访，并填写《服务手册》和《信访档案》，做到将群众诉求详细、准确地反映给所涉部门。

“区信访局当天就给区住建局发出《信访事件转办函》，要求对物业乱收费问题予以解决。真没想到他们对我们的诉求反应这么快、效率这么高。”王理鹏称赞。

流程的规范化，是实现部门之间对接精准化、解决群众诉求高效化的关键所在。经过调查，区住建局很快对业主们上访问题作出回复，纠正了滨海家园小区物业乱收费行为。至此，业主反映的问题得到圆满解决。

上党区信访局通过规范化流程协调解决上访问题是长治市大力开展信访工作规范化建设的一个缩影。今年以来，尤其是《信访工作条例》施行后，长治市创新开展接待场所标准化、接待流程规范化、矛盾化解多元化“三化”建设，做到接诉即办，扎实有效抓好信访矛盾源头预防化解。

夯实硬件基础，接待场所标准化。设置“一厅五室”接访，即来访大厅、导访分流室、功能接访室、档案室、警务室、医务室，明确厅室设施和人员配置，推动接待场所标准化，并增设便民服务设施，布置温馨的接访环境，做到信访接待既有法治“硬度”，也有人文“温度”。

群众最多访一次，接待流程规范化。坚持“八个步骤”办访，安检排号、导访分流、接待接访、转送交办、复查复核、公开听证、质效评价、结案归档，实现来访办理从“进门”到“出门”全程规范，推动接待流程规范化，让群众最多访一次。同时实行有权处理机关单位实时接访制度，成立信访事项规范化办理质效评价委员会，对信访事项办理情况进行评价，做到快受理、快办理、快反馈，实现案结事了，减少重复信访。

搭建服务“连心桥”，矛盾化解多元化。实行“一个中心”解纷，市县信访服务中心与多元解纷中心一体化融合办公，设立科技法庭、功能调解室、立案室、法律服务室、仲裁工作室、心理疏导室，在实时接访基础上就地为群众提供调解、仲裁、速裁快审、法律咨询等服务，推动矛盾化解多元化，增强矛盾纠纷调处化解能力。在乡村成立多元解纷工作站、工作室，打造市县乡村四级一站式多元解纷平台，让有诉求的群众最多跑一地。（史晓萍）

原标题：架桥梁畅沟通 纾民困解民忧——长治市创新开展信访工作“三化”建设有效提升基层治理水平