黄河新闻网长治讯：为打赢防范化解金融风险攻坚战，提升网点服务管理水平，有效降低客户投诉事件，工行长治漳电支行按照“依法合规经营、切实肩负使命、整治服务乱象、有效减少投诉”的管理原则，近期在全辖范围内开展了“转变工作作风、提高服务水平、治理服务乱象、争做服务标兵”活动，活动开展以来，服务水平得以持续提升、工作作风得到彻底改变、客户满意度大幅提高，为创建“精品分行”“优秀网点”奠定了坚实基础。

治理教育同步，依法合规经营。在“转变工作作风、提高服务水平、治理服务乱象、争做服务标兵”活动中，工行长治漳电支行首先要求全员对各自近期工作中的思想认识、工作表现、服务态度、纪律养成、制度执行等方面进行总结，并且要有一个正确认识，其次，通过评议看看自己在员工中的得分情况，再者，扪心自问自己究竟明白不明白为什么要开展“转变工作作风、提高服务水平、治理服务乱象、争做服务标兵”活动，此次活动的意义在哪里，通过活动和自我评判，使员工们对自己在工作中的方方面面进行了总结，看到了差距，奠定了依法合规经营的基础。

加强自查自纠，杜绝服务冷漠。工行长治漳电支行针对厅堂、柜面服务态度冷漠、与客户沟通敷衍塞责、推诿扯皮的现象，通过回放录像点出服务工作中存在的弊端，使员工们看到了自己在服务工作中的真实面孔，提出了与客户换位思考的建议，告诉员工耐心细致地做好客户沟通与业务解释工作的重要性，并要求严格在办理业务中一定要充分体谅客户对银行业务的生疏，理解客户的焦虑情绪，避免因解释过于简单、对待客户不耐心造成客户体验不佳从而形成投诉的严重后果。

绩效服务挂钩，屡禁不止必罚。根据员工年龄结构偏大、几十年服务在一线窗口，对服务工作在自觉与不自觉间养成的脸难看、话难听、事难办，对自己的工作养成了能不干则不干、能推诿则推诿的弊病，工行长治漳电支行加大了处罚力度，提倡“在岗一分钟、服务六十秒、推诿必重罚、标兵必重奖”的口号，并且将服务工作与绩效挂钩，有效杜绝了服务态度冷漠大局意识淡薄的工作作风，有效减少了客户投诉，客户满意度和体验感大幅提高。（宋卫星）