一声温暖的问询，一句真诚的问候，一个温情的微笑，一段细心的引导……连日来，在长治市人民医院就诊的患者发现了一处新窗口——入出院服务中心，干净整洁的窗口，专业护士的引导，细致周到的服务，详细准确的问答让患者十分暖心。患者从办理入院的那一刻起，检查预约、床位管理、出院回访、病案复印等一系列工作都能在服务中心一站式办理，这正是该院推行精益化管理服务理念的深刻体现，只为离患者更近，服务更贴心。

“全院一张床” 医生跟着患者跑

“什么是好医院？患者最有发言权。”市人民医院入出院服务中心主任申霞说，为进一步提升服务效能，切实改善患者就医感受，该院整合住院管理中心、检查预约中心、回访中心、采血中心、被服中心五大部门功能和资源，成立了入出院服务中心，从门诊到住院全流程、全链条优化医疗服务流程，这是该院完善医疗服务模式、创新医疗服务实践的一项重要举措。

什么是“全院一张床”？记者带着疑问走进了该院入出院服务中心。10个开放窗口窗明几净，工作人员忙碌而有序，耐心解答患者疑问。“请问您现在办理入院吗？”“您要做的检查已经处置，随后护士会将检查单给您送去病房。”“入院采血在窗口已经预约。”……

据申霞介绍，“全院一张床”制度是该中心实施精益化管理的重要部分，全院的住院床位均由该中心进行协调，每天每个科室的可控制床位均能被共享，中心会根据有床位需求的科室、最近的楼层、最近的距离、相近的专业覆盖。

前两天，一位肝胆外科病人需要住院治疗，在该中心的统筹安排下，住进了介入血管外科，检查、医嘱、用药等治疗事项均由专科管床医生前往病房指导，并顺利完成了系列检查。介入科护士在日常工作的基础上，进一步完善肝胆疾病患者的护理事项，每一个指标的记录、每一个体征的标注，事无巨细，都与肝胆外科医生无缝对接。这样的服务令患者及家属十分惊讶，“没想到，我们住在医院的任何一间病房都能被照顾得十分周全，我们真的太放心了。”

一句放心，既是对医护人员的认可，更是对医院的信任。申霞说：“在院领导的指导下推行精益化管理，就是要不断丰富服务内涵，提升服务质量，提高服务效率，一站式解决患者入出院的各种问题，这是我们的首要工作。”

服务“零距离” 一个窗口解难题

该中心目前涵盖多元化的床位调配和预住院患者的入院前管理、入院处置、检查预约、病案复印等服务项目，在持续优化服务流程的基础上，还致力于智能化与人性化的双重提升，一站式解决患者入出院的各种问题。

为全面贯彻落实国家及省、市卫健委关于改善患者就医感受、提升患者体验主题活动的措施部署，该院切实优化预约流程，缩短患者检查等待时间，在前期各检查科室建立分时段预约检查机制的基础上，上线了智能医技预约系统，进一步改善患者就医体验。

采访中，记者看到一位60多岁住院患者的检查清单。从肝胆脾脏的核磁共振检查预约，到胸部CT平扫+三维重建，时间为9月24日10时至14时30分，清楚排列出4项相关检查项目，检查地点明确，每一项都有详细的注意事项和禁忌，让患者及家属一目了然。家属不住点头称赞：“检查项目明明白白，只要识字，就不会弄错，你们费心了。”还有一位患者感慨地说：“以前医生开好检查单，我们要自己到预约中心预约时间，要照顾90岁的老娘，又怕过号，不得不来回跑，现在好了，护理站会提前约好时间，我们直接去检查就可以了，真的方便很多！”

为患者提供入院前管理、入院处置、检查预约、病案复印以及住院床位调配，繁杂的工作在优质的管理流程下变得井井有条，医护人员忙而不乱，既节省了病患及家属的时间，又进一步提高了医护人员的应变、处置、维护等多方面的能力。这是患者的需要，更是该院行动的准则。

与此同时，该中心还从仪容仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、服务礼貌用语和纠纷处理等六方面对员工进行了全面培训，旨在将“优质服务”理念贯穿服务全流程，提高窗口服务水平，提升患者就医满意度。

就医更暖心 靠前服务有温度

看见患者找寻主动上前帮助，还未等患者询问，温暖的话语已然出口。站在入出院服务中心服务站的郝乃娇与另一名同事被大家戏称为“最有眼色”的导诊员，她们有着丰富的临床护理经验、较强的语言沟通能力。多年的护理工作让她们了解患者的急难愁盼，从而全心全意服务患者，真正做到心里有爱、眼里有光，她们细致而暖心的服务受到患者及家属的一致好评。

9月中旬的一天，郝乃娇看到一名孕妇在家属的陪同下在大厅里来回踱步，神情犹豫。她立即上前询问需要什么帮助，孕妇拿着医生开具的化验单小声询问：“我是孕妇，这几项检查我能做吗，我不懂，害怕会对胎儿有影响？”郝乃娇拿过单子仔细查看后，耐心地一项一项告知他们化验的流程，讲解科普知识，并与产科医生进行了沟通，最终打消了夫妻二人的顾虑，还帮助他们预约了检查。看到孕妇释然的表情，郝乃娇才微笑着返回岗位继续工作。

“服务中心除了开放窗口，还设置了开放式服务，目的是消除物理隔阂，让医护人员与患者面对面交流，增进信任，拉近距离。”申霞说，每天类似的服务场景都会屡次重现，员工始终热情接待、尽心尽力，在服务中心试运营的一个月里好评如潮，甚至有患者家属问“你们这里收不收锦旗？”以此表达对护士们的感谢。

精益化管理是先进的医院管理理念，是提升医院整体质量与效率的重要手段，也是实现医院高质量发展的“助力器”。今后，市人民医院将继续健全完善管理制度，以更高的效率、更优秀的人才队伍、更长远的发展潜能，打造百姓信赖的医院品牌。（郭燕妮）

原标题：解决“关键小事” 提升就医体验——长治市人民医院入出院服务中心实施精益化管理打造百姓信赖的医院品牌