黄河新闻网长治讯：近日凌晨，正值夜班的95599客服代表小王接到了一位湖北客户的来电“我的钱存在你们这里怎么不能转回来呢？你们农行怎么回事？要是不赔钱，我就投诉你们！”小王一边耐心安抚客户情绪，一边仔细询问具体情况。原来，这名客户在网上参加了一个转账返现的活动，活动规则是转得越多返得越多，客户一口气给对方转了3万元，而对方却再无音信。

图为：农业银行工作人员为客户远程服务

小王敏锐察觉到这位客户遭遇了电信诈骗，立即为客户进行紧急业务处理，并给客户耐心解释事情原委，建议客户尽快报警追回钱款。客户情绪逐渐平复后，小王又嘱托客户提高防范意识，最后，客户说：“耽误了你这么久的时间，真是不好意思！你的单位在哪里我要亲自给你送面锦旗去！”

当前全国防范电信网络诈骗工作开展如火如荼，农业银行95599服务热线近期受理涉诈业务咨询明显增多，此类问题已成为当前人民群众关注的热点和难点。农业银行坚持“以人民为中心”的发展思想，以“为民服务办实事解难题”为出发点和落脚点，在保障人民群众资金财产安全的同时，提供优质金融服务，实施金融反诈“五到位”措施，筑牢远程反诈“防护网”，当好人民财产“守护员”。

人机协同服务到位

农业银行依托“智能＋人工”远程服务模式，为客户提供7×24小时远程金融一站式防诈服务。智能机器人结合业务场景适时进行防诈提醒，人工客服反诈意识全面提升，主动发扬服务+1℃精神，员工多想一层、多问一句、多做一步，让客户享受更加暖心、更加舒心、更加贴心的金融服务。2022年一季度，农行智能客服反诈提示22.8万次，远程处理“断卡”行动及电信诈骗相关事件2.9万件，实施账户临时应急处理484件，涉及金额900余万元，全力确保“断卡”行动不“卡断”客户体验。

图为：农业银行电信诈骗防范宣传

智能场景触达到位

农业银行将远程智能服务能力应用在呼入、呼出业务场景，有效拓展了防诈信息提示触达面。加强智能机器人训练，设置“借记卡使用异常”“我的卡冻结了怎么办”“银行卡账户状态查询”等客户最关心的业务场景及解决方案，为客户提供一站式防诈服务。引入智能外呼模式解决人工核查客户信息难题，不断提升智能外呼服务能力，让“智能多跑路、让客户少跑腿”。

集团联动响应到位

面对电信网络诈骗手法隐蔽化、地域跨境化、产业成熟化等严峻形势，农业银行充分发挥客服联动上下贯通优势，围绕客户易诉点和反诈业务难点，邀请公安部门及农行反诈专家开展专题培训，提高员工识骗防骗的客户服务能力。实施总分专属小组联络、七大片区分组联动、五级机构高效协同，快速、妥善处理涉诈类客诉事件。积极响应各地分行、属地政企反诈需求，在“三区三州”电信网络诈骗案件频发地区，联合政府部门对重点客群进行防诈知识普及与风险提示，赢得当地政企“为企业办实事”“是企业贴心人”的赞誉。

客户宣传引导到位

利用农业银行“云客服”微信公众号等新媒体渠道传播防诈骗内容，拍摄农行客服小姐姐“防范校园诈骗”“明辨虚假金融广告”“合法合规用卡”等短视频，用群众喜闻乐见的方式开展客户教育。举办反诈常识进万家活动，重点向社区老年人、学生群体揭露养老骗局、校园贷等新型诈骗形式，宣传一人、影响一家、带动一片，让防骗知识深入人心，切实提升人民群众的识骗防骗能力。

系统支持保障到位

目前，农业银行企业级智能知识库平台已发布相关业务条线反诈应答脚本12项，各分行及时更新所在地“断卡”业务规则，为远程客户服务提供准确、及时、便捷的知识支持。联通农行反诈平台，优化客服系统功能，不断提高远程渠道反诈问题解决能力。利用智能质检技术对海量客户来电内容进行全文转译，标注业务敏感词，开展大数据分析，为防范电信网络诈骗工作提供决策支持。

农业银行将继续秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，不断提升远程渠道保障客户金融安全的服务能力，通过95599暖心金融服务热线，将农行远程金融反诈服务做细、做实、做到位，用心、用力、用“农”情守护人民群众的财产安全。（黄银河）