黄河新闻网长治讯：根据总行客户投诉治理专项行动工作要求，为全力压降客户服务投诉工单数量，全面提升服务质量、提高服务效率。工行长治分行从思想认识、完善机制、畅通渠道多处着手实施服务精细化管理，全力提升该行服务质效。

高度重视迅速响应落实。将客户服务投诉治理工作作为贯彻落实党委“我为群众办实事”实践活动决策部署的重要着力点，班后组织全辖分管行长及服务专员通报情况，学习总行方案、市分行分管行长重点督办提醒。运管部拟订方案，全面梳理了2021年以来发生的客户投诉工单，建立工单台账，并在全辖运行专业推动会议上进行宣导和解读，及时下发全行网点投诉工单情况，全辖各网点梳理分析，制定可行性措施并报运管部备案。

完善服务督导检查机制。以服务检查为切入点，完善服务督导检查整改的长效机制。结合省分行督导检查及客户投诉情况，按季度组织开展现场检查和常态化非现场检查通报，服务督导检查发现问题要通过网讯平台的“服务提升督导台”及时发布；牵涉全辖网点的问题，市分行统一标准，指导网点规范整改；对检查发现的员工服务态度问题，截图录视频制作典型案例在全行通报，严格落实整改责任网点及责任人、督促整改落实，实现问题整改闭环。

全面启动“客户服务评价管理系统”。为更加精准查找网点服务管理存在的短板，研发了“客户服务评价管理系统”，细化了客户对网点评价的具体项目和内容，已在部分网点进行了试点，目前全辖系统用户信息已收集整理完毕，力争11月底分批完成投入使用。旨在通过客户的客观评价和网点跟踪回访，切实提升该行服务质量。

上下联动协同治理全力压降投诉工单。运行管理部、实物管理中心与全辖各支行畅通沟通联系机制，针对易出现的员工服务态度、自助设备运行、纪念币预约兑换类客户诉求，要求支行第一时间响应，相关部室积极配合，协助支行及时帮助客户解决困难，满足客户的合理诉求，避免出现客户投诉，上下联动全力压降客户投诉类工单。各支行严格执行行领导坐班制，每日保证有一名服务管理人员在厅堂值班，对网点服务环境、员工服务态度进行监督，第一时间了解客户诉求，及时发现和解决客户抱怨，对服务各环节实行精细化管理，切实提升全辖服务质效。（王亚静）