黄河新闻网长治讯：为进一步提升客户满意度，加强消费者权益保护，建行长治分行以客户投诉处理时效和质量为重点，狠抓投诉管理，多举措压降客户投诉，努力实现客户零投诉。推进消保工作再上新台阶。

一是严格落实投诉处理工作责任。该行落实一把手负责制，建立便于消费者投诉渠道和管理机制，按照“首问负责制”原则，及时采取有效措施，合理制定处理方案，充分运用面谈协商、客户问题和解等方法，有效处理客户投诉，做到“小事不出支行”，聚焦就地解决问题。

二是依法合规妥善处理客户投诉。投诉处理流程包括受理、信息核查、处理、结果反馈、回访与跟踪等环节。各行根据消费投诉信息核查情况，形成处理方案和解释口径，并在规定的时限内，通过沟通、解释、安抚、道歉、和解以及第三方纠纷调解等多元化解方式妥善处理消费投诉，确保圆满及时解决。

三是加强源头预防杜绝投诉升级。组织网点开展自查自纠，对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉进行排查和整改，着力加强源头预防，切实杜绝投诉升级隐患。

四是规范投诉结单做到有证可查。在处理投诉过程中进行录音或录像，做到有证可查，有据可依，并按照档案管理有关规定将投诉处理过程中的重要证据、会计档案、业务凭证、投诉人签字合同、录音录像等资料进行保存。

五是组织场景演练提升服务素养。各网点利用晨夕会时间，每周组织一次服务场景及突发事件应急演练，提升网点服务水平和应对突发事件的能力。（史惠芳）