黄河新闻网长治讯：长子农商银行在抓好疫情防控工作的同时，不忘给员工“充电”，积极组织员工利用网络平台开展线上学习，为全面复工奠定理论基础。

根据山西省金融消费者权益保护协会通知，全行组织员工在“枫调理顺调解能力提升中心”微信直播平台进行学习，课程为期4天，主要内容有《调解能力核心课程》、《调解语言与其应用技巧》、《调解员的角色定位与行为规范》等，此次培训旨在进一步提升员工调解工作方面的素质，做到疫情期间矛盾纠纷早分析、早研判，力争把矛盾纠纷化解在一线，避免二次升级投诉，维护全局稳定。

当客户在银行进行投诉时，要当好一个“调解员”。为了能够让客户满意，尽快解决问题，避免矛盾升级，就要从客户的角度去考虑问题，首先要一隔离、二宣泄、三引导；其次做好他的倾听者，掌握客户的情绪，重复他的事实，取得客户信任，通过事实同理、感受同理的方法，和客户达成解决问题的最佳方案；最终要做到“事结、案了、人和”，也就是达到客户和银行双赢的最佳结果。

此次培训，相关部室、支行行长和大堂经理进行线上听课，共计140余人。

通过这次网络培训，让一线员工掌握沟通的语言与方法，学习处理投诉的技巧与规范，参训人员认真学习调解业务知识，主动咨询工作难点，纷纷表示此次线上培训既及时又专业，具有很强的实践指导性，增强了大家对消保调解工作的理解和认识，为今后全行开展柜面服务工作，提供了有力保障。(任伟丽)