黄河新闻网长治讯：近日，从山西省联社传来令人欣喜的好消息：在委托第三方公司对全省11家地处市区的农商行网点总体服务质量进行抽检中，长治潞州农商行以绝对优势位列榜首。

图为：潞州农商银行工作人员解答客户问题

本次抽查由省联社委托第三方公司采取“神秘人”检查的方式进行，涵盖外部环境、内部环境、服务规范、服务流程、制度规范等五方面，这种抽查方式杜绝了提前准备迎接检查的可能性，检查、打分、汇总等环节全程由第三方公司负责，杜绝了“人情分”的可能，具有较强的专业性、规范性和公正性。潞州农商银行能在这样系统而严格的抽查中脱颖而出，很大程度上体现了该行近年来在改进、提升服务方面的积极探索和持续努力成果。

近年来，长治农信系统结合全面推进“三强一转”专题教育和竞赛活动，深入贯彻落实省联社党委强化、改进服务的安排部署，不断加强对网点营运的监督和管理，从多方面探索实践推进提升营业网点服务质效，上上下下付出了较多的努力。特别是潞州农商行，由于营业网点地处中心城区，无论是从应对激烈的市场竞争出发，还是满足广大客户的需求和期望，都在改进和提升网点服务方面采取了更加强有力的举措。

积极完善营业网点服务机制。该行深入贯彻省联社和长治审计中心的安排部署，对营业网点运营管理制度进行全面梳理，修订完善“柜员等级评定标准”等制度，新增柜面实操评定项目。同时，依托科技手段，推出“服务监督评价系统”，设立九大模块，为网点员工分别设置服务评价二维码，由客户为网点员工服务工作进行扫码评价，系统自动对评价、意见、投诉分别进行排名，让客户成为监督员工服务质量的“考官”。此系统上线至今共收到意见建议66万条，好评率达97%以上。

规范细化营业网点服务标准。该行根据长治审计中心营业网点厅堂服务规范管理实施细则，进一步制定了《标杆网点考核评价办法》，涵盖环境卫生、员工服装与仪表、服务流程3大项，近30个小项，明确网点每日服务工作基本流程，确保不同岗位间协调配合无缝隙，不错过客户的任何一句感慨、一句抱怨、一句“吐槽”，着力带给客户更加良好的服务体验。

着力强化网点员工优质服务意识。该行以网点负责人每周临柜“半日”为基础，引导基层网点负责人站在客户角度认真体验服务、研究服务、改进服务，带动全员“钻研业务、提升服务”的积极性。同时，以打造“一行一品”为突破口，根据营业网点周边不同的环境情况，搭建个性化金融场景，丰富非金融服务，让居民在家门口就能享受到专业、优质、高附加值的特色服务。部分网点尝试推出了“知心大姐”“邻家闺女”“跑腿小哥”等便民服务，进一步融入了居民的日常生活，为客户提供优质、超预期的服务越来越成为广大一线员工的习惯性行为。（王旭瀛、张震）