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游客维权:请理性维护合法权益
编辑:王冠琳      责任编辑:肖贵海     2017-10-12 11:27:03       来源:山西省旅发委

原标题:游客维权请勿“越线”

目前,游客维权已成常态。但是,如何维权、怎样维权?近年来,在我们处理游客维权投诉案件中,一些游客在维权过程中,利用旅游企业违规或失误给自己造成的损失,维权时无视法律的权威、无视规则的存在、无视道德的约束,“越线”、“越权”现象和问题逐年增多,分析原因,这既有旅游企业管理存在的问题,也有部分游客投诉期望脱离实际的问题,需要我们旅游管理部门和广大游客引起高度重视。

图片来源于网络

1、叙述违背事实,以期达到“预设”结果。一些游客为了使其投诉能够得到快速回应解决和达到其预期设想的处理结果,常常对纠纷事件的投诉采用夸张和扭曲事实的“策略”,致使旅游接诉人员投入大量人力、物力资源调查之后,发现事实与投诉严重不符。例如,2017年8月28日,有游客反映其刚进入景区,发现景区入口前方几十米的地方有马蜂伤人的情况发生,为安全考虑,随即退出景区,并要求景区退还门票,景区不予支持。接诉人员立即与景区核实情况,发现与游客陈述出入较大。事实是游客已游览景区过半,在半山腰发现前方马蜂伤人,景区只同意退还一半门票费用。

2、负面情绪叠加,以求获得极大心理安慰。“世上没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨”,“冰冻三尺非一日之寒”。这两句至理名言深刻地描绘出游客合法权益受到侵害甚至是连续侵害后,真实的心理感受。尤其当游客提出异议,希望旅游企业做出调整或给出说法后,旅游企业没有及时做出回应,没有将矛盾化解在摇篮里,直接导致游客负面情绪叠加,量变转为质变,最终如山洪般倾泻,一发不可收拾,超越法律、超越规则、超越常理的“要求”也随之一并“喷出”,就是为了给自己受伤的心灵寻求一个安慰、一个交待。

3、侥幸心理作祟,以盼享有额外“福利”。旅游产品不同于普通商品,旅游产品注重的是游客的体验,这种特质不具备重复性,也不具备可修复性。也就是说,游客在进行一次旅游体验时,出现多次甚至重大瑕疵后,本应从旅游过程中获得的精神享受、心情愉悦、身体放松便荡然无存,而且这也是无法弥补的。基于此,一些游客往往在侥幸心理的支配下,提出正常赔偿以外的(如精神损失费、误工费、误学费等)额外费用作为补偿。其心情、情理尽管完全可以理解,但是,这类费用针对旅游领域,法律是不予支持的。

针对以上问题,山西旅游质量监督管理所提醒广大游客维权时应注意以下几点:

一要始终持有尊重客观事实的态度。事实是永远客观存在的,是不以人的意志为转移的。在我们广大游客维权时候,一定要秉持实事求是的态度,如果遇到遭到侵权纠纷,要坚信旅游管理部门一定会按照法律法规严肃认真处理。在情绪化的支配下,采用夸大、歪曲客观事实的方法维权,不但给接诉人员的初步判断造成不必要的干扰,也不会改变维权的最终结果。

二要牢固树立遵守法律规则的意识。遵纪守法是每个公民的责任和义务,游客当然也不例外。任何诉求都应在法律法规的“牢笼”中给予回应;任何诉求都应在游戏规则里给予支持;任何诉求都应在符合社会正能量时给予满足。希望游客牢固树立规则意识,还是那句老话,“没有规矩,不成方圆”。

三要自觉形成维护合法权益的观念。人之言行必受其观念影响,一个健康、理性的观念会使人积极向上。反之,则会使人消极落后,因此,游客的维权观念也应当是健康、理性的。请游客自觉维护合法权益,这不仅是建设法治国家的必然要求,也是公民提升法治意识的具体体现,旅游管理部门及旅游企业是不会在无理诉求面前忍气吞声的。(来源:山西省旅游发展委员会)

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